最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）
盗传必究 简答题 1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。
答：(1)了解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。（2分）
(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。（2分）
(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。（2分）
(4)降低成本，实现利润最大化。实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。（2分）
(5)提高企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。（1分）
(6)增强企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。（1分）
2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。
答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；
为关键客户提供系统化的解决方案；
成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。（1.5分）
(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。（1分）企业应加大客户关注力度；
加大产品推介力度；
客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。（1.5分）
(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。（1分）企业可以通过设计返利奖励；
扩大服务项目；
引导高品位的消费；
扶持客户成长；
建立稳定客户群等方式，努力将具有升级潜力的普通客户培养成为次要客户。（1.5分）
(4)对小客户的管理，企业的目标是客户提升或舍弃。（1分）企业可以通过价格杠杆促进客户升级；
降低为小客户服务的成本；
坚决淘汰劣质客户等方式，针对有升级潜力的小客户，努力将其培养成普通客户。（1.5分）
3.请简述客户流失的类型以及相应的企业应对措施。
答：(1)自然流失。（1分）客户的自然流失不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的，应在弹性流失范围之内。针对客户的自然流失，企业应实施全面的质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业盈利等方面形成密切关系。（1.5分）
(2)恶意流失。（1分）一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。对于这种类型的客户流失，企业可以建立完善的信用管理机制：一方面，在用户初次与企业合作时，登记其必要的个人资料；
另一方面，建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户名誉评定。（1.5分）
(3)竞争流失。（1分）竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失。企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，必须向客户提供比竞争对手更有让渡价值的产品，只有这样，企业才能提高客户满意度，并增强双方进一步深入合作的可能性。（1.5分）
(4)过失流失。（1分）除上述三种情况之外的客户流失统称为过失流失。为了防止过失流失，企业可以采取以下措施：以优质的标准为客户提供“一对一”的超值服务；
与客户建立朋友般的信任关系；
满足客户“喜新厌旧”的各种需求；
建立良好的企业形象等。（1.5分）
4．试分析客户服务对客户满意的提升作用。
答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：
(1)服务是对产品功能的延伸；
（1分）
(2)服务是留住顾客的有效办法；
（1分）
(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；
（1分）
(4)服务的完善可以吸引潜在客户；
（1分）
(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。（1分）
5．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在：
(1)传统营销关注的是一次性交易；
关系营销关注的是如何保持顾客。（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务；
关系营销高度重视顾客服务。（1分）
(3)传统营销往往只有少量的承诺；
关系营销则有充分的顾客承诺。（1分）
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；
关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。（1分）
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；
关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。（1分）
6.什么是一对一营销？ 答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程（1分），帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户（2分），以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化（2分）。
7.简述汽车服务业的三个突出特点。
答：(1)汽车服务业涉及的内容非常广泛。（1分）
(2)汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。（2分）
(3)汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。（2分）