附件4：
××供电有限公司
工单管理办法
第一章总则
第一条为了有效管控供电所各项工作流程，深化台区经理制运作，通过实施以客户需求为导向的差异化服务，完善内部网络管理，高效处理故障，提高客户满意度，为建设“全能型”供电所提供有力的流程保障，特制定此管理办法。
第二条本管理办法适用于供电所日常业务、运行监控、突发故障、服务申请等各项业务流程。
第三条各项工单的数量、时间点等都由工单签字时间为准。
第二章工单管理职责
第四条供电所“三大员”即安全质量员、运检技术员、客户服务员分别负责指导相关专业工单的流转发放。对已完成工单进行分析、归档。
第五条内勤班系统管理员负责工单的有效性分析，对各项工单进行评价、分类、统计，并汇总至三大员归档。
第六条外勤班负责各类工单的接单、反馈、回复、消缺等处理，对派发的工单按照时间节点工作，对不能按时完成
或其他情况应在工单上注明。
第七条公司营销部、运检部和安监部是各类工单的执行检查部门，每月抽查工单处理情况，将抽查结果按月通报，并落实考核。
第三章工单管理要求
第八条供电所工单共有四种类型，该四种类型工单涵盖供电所所有业务，各类型工单如下
（一）日常业务运行工单：指按照当月、当周工作计划里必须完成的工作任务所发起的工单，如春检、营业普查等。三大员是该类工单的发起者，并指导工单的具体流向；外勤班和内勤班分别负责该类工单的现场处理、系统录入。
（二）运行监控工单：SG186、用电信息采集系统、生产PMS系统等各大运维平台所反映的异常现象需要现场处理的工单。运行监控工单由内勤班各系统相应的监控人员发起，外勤班负责现场异常现象的反馈；三大员负责工单的业务指导。
（三）异常运行工单：由于运行的设备受外力破坏或不可抗力需要进行处理的所发起的工单。如果现场情况非常紧急，三大员不须填写工单发起的详细信息，优先组织各岗位对现场进行处理，待现场紧急情况排除后，正常发起异常运行工单进行后续处理。供电所任何岗位都可发起此类工单，各岗位根据业务需要应充分配合该类工单的执行。
（四）服务申请工单：外部电力客户对电力服务需求和台区经理在设备日常巡视过程中需要且单人能处理的工作而发起的工单。电力客户和台区经理是该类工单的发起者，供电所各岗位配合执行。
第九条供电所工单的流程分为工单发起、工单流转、工单处理、工单数据分析、工单归档五个环节，各环节操作办法如图：
发起工单：各个岗位根据
职责和工作需要发起工单
工单流转：根据业务分类
流转至相应岗位，三大员
负责根据具体业务属性
指导工单的流向
工单处理：根据业务分类
流转至相应岗位后，内勤
班或外勤班按照工单内
容进行工作
工单登记：工单管理员接
收工单，对工单完成信息
确认、分类和登记，将工
单分类后传送至三大员。
工单结果再分析、归档和
再利用：三大员依据工单
数据，分析供电所运行情
况，并制定下月工作计划
或相关工作安排。
第十条各类工单应按照工单附件的时间节点处理，对于不能按时完成的工单应立即向三大员上报原因。
第十一条对于影响范围较大（影响用户50户）或重要电力客户的工单，工单处理责任人接单后5分钟内应通知相应专业的三大员，三大员接到通知后5分钟内通知供电所长，并由供电所长决定是否通知上级部门。
第十二条对于影响范围较大（同上），涉及重要电力客户的工单，三大员全程跟踪工单处理情况，及时协调各环节处理，合理调配资源，实时分析原因、研究对策，指导故障处理。并全程控制工单处理时间。
第十三条对于故障报修工单，接单超30分钟、全程超时限的工单，工单责任人需书面报告故障处理过程及整改措施。
第四章考核管理
第十四条接单超时一次，考核超时供电所台区承包管理规范度项目“工单管理规范度”0.1个百分点。
第十五条公司认定全程超时的工单，考核“工单管理规范度1个百分点。
第十六条工单全程超时的，应有书面解释报告，详细解释工单超时原因。
第十七条连续三次接单超时或工单处理不及时的个人，暂停岗位奖励，待岗重新学习各项业务流程。
第十八条公司各职能科室负责相关专业的工单考核。
第五章附则
第十九条本办法由××供电有限公司负责解释
第二十条本办法由发布之日起执行。
××供电有限公司
20××年××月××日