物业维修服务承诺书

一、目的：规范维修服务操作，不断提高服务质量，提升业主满意度。

二、范围：适用于民生（林芝）物业管理有限公司天津分公司

三、方法和内容过程

1.维修服务人员上门维修时，需携带工具箱、工具包等物品，如有需要需戴上鞋套。

2.维修服务要及时、不拖沓。接到报修后到达时间不超过1分钟。零修、急修及时率100%，返修率低于1%，满意度不低于95%。对维修工作保证在24小时内处理完毕，大问题三天内有回复。

3.维修服务人员在维修前应向业主说明服务内容，如工作中损坏业主物品，应作价赔偿并及时道歉。

4.如需提供超出公司规定的服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。

5.在维修服务中，如需搬动业主的贵重物品，须征得业主同意并小心保护物品。

6.对于工作期间出行水管爆裂、跑水、电梯困人、应急停电等紧急情况，维修人员须保证5分钟内到达现场处理并向物业总经理汇报处理结果。

7.报修服务回访方式：上门、电话等方式。

8.综合部每月定期对本月报修服务情况进行回访，回访结果分为：5分—很满意；4分—满意；3分—一般；2分—不满意；1分—很不满意。如业主不满意，应当了解业主不满意的原因，对业主反映的问题

安排专人处理，并跟踪处理结果，并向业主反馈处理结果。

9.物业综合部每月报修回访抽样以当月报修的数量为依据，就报修服务质量，业主需求及存在不足进行总结并提出改进措施。

10.本维修服务承诺书要求物业公司员工认真执行，并请业主进行监督指导。

民生（林芝）物业管理有限公司

天津分公司

2017年2月