“严规矩、强监督、转作风”学习心得

收费站是高速公路的重要服务窗口,我们收费人员的一言一行无不代表着窗口的形象,而要树立良好的窗口服务形象,为司乘人员提供安全舒适、高效优质的通行环境和服务质量,就必须切实做到规矩严在经常、监督就在身边、作风转在实处。在此,我立足于一线实际工作,浅谈几点对“严强转”学习的认识:

一、严规矩,提“意识”,严明工作纪律,思想上防微杜渐。

目前,绝大多数同事都能自觉做到遵规守纪,但也存在个别人员觉得只要做好服务工作就行,其他都是与我无关的“小事”。比如,收费人员封道休息上岗不及时,导致通行保畅效率较低;恶劣天气、大流量收费时,收费人员心态不稳定,服务不到位;宿舍生活区使用违禁物品,用电安全存在隐患等等。而这些“不及时”、“不到位”的“隐患”小事,充分暴露了我们在日常工作中劳动纪律、安全意识薄弱的现象。因此,我们一定要树立规矩意识,加强制度学习。

一是要提升纪律意识,全体人员要端正工作作风,加强自我约束,严格遵守上班期间的各项规定,以职业操守为红线,杜绝各种违规现象的发生。

二是提升安全意识,收费人员上班期间出入收费亭及在亭外巡查卫生时必须穿反光背心;通过车道时要做到“一看、二慢、三通过”;在收费亭内必须锁好门窗、确保公共财产及人身安全;宿舍生活用电必须做到不使用违禁物品、人走及时关闭电源等。

二、强监督,促“有为”,要健全管理机构,落实岗位职责。

在收费站日常监督管理工作中,站领导需要做到一级抓一级、一级负责一级,以抓点带面、抓两头带中间,确保层层布置,落实到站、班以及个人;

稽查人员通过进入收费现场和调阅监控录像的方式,强化日常检查工作,采取边检查、边整改的有效手段,不放过一个小问题、小毛病,按照“发现一处、整改一处、安全一处”的原则,及时纠正收费站所存在的实际问题;

班长、监控员切实履行监督职责,以班前要求、班后讲评、每周例会、劳动纪律考核等方式让监督管理工作成为收费日常的一部分;

一线员工更应自觉接受监督检查,加强微笑服务业务知识学习和培训,不断提高自身业务水平和处理突发事件的能力,保证在遇到道口特情时不盲目、不慌乱、避免在收费工作上“踩雷”。

三、转作风,树“形象”,要务实创新发展,提高服务质量。

作为一线收费人员,微笑服务是我们日常工作的重中之重,它是一项系统工程,仅靠“微笑”、“规范”是远远不够的。

收费道口上,我们会遇到形形色色的司乘人员,不管对方是态度恶劣还是有意刁难,我们始终要坚持微笑服务,充分体现收费人员良好的个人修养和较高的服务水平,并及时根据他们反馈的信息和态度提供所需。我们要在收费上坚持原则,在服务上热情周到,通过调节心态,去淡化矛盾、化解纠纷,使“司乘员工双满意”,最终,两全齐美,何乐而不为!

作为一名班组微笑服务内训师,我认为,必须拓展服务外延,培育服务个性,形成服务特色,才能促使我们的微笑服务工作跃上新层次,才能“笑”对集团公司考核考评的新机制,才能适应文明服务行业发展的新形势。