各位同事,上午好!
一元复始,万象更新。在事业部的统筹领导下,2013年客户条线各项工作指标圆满完成,我们取得的优异成绩,与各城市公司的支持响应,各位同仁的拼搏努力密切相关。在此,向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。
刚才的分组讨论,大家都在为2014年目标责任书如何执行建言献策,全员式的头脑风暴,把我们的信息共享到一线,再配合深入、有效的探讨,更全面地提升了我们的思维与眼界。
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2013稍纵即逝,客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长,发展建设不断壮大,现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中,各城市公司的管理体系已基本实施落地。
2014年,是我们
十年磨剑,剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启,在150亿的奋斗之路上,让我们以归零的心态,扬帆启航,乘风破浪,四核联动,做强三省,共同铸就2014年的新辉煌。
随着绿地品牌的蓬勃高效发展,面对庞大的客户群体,
保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口,是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节,也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“
近年来,各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平,有专业的保修团队,使客户能够更加有效的体验到专项服务,专人接报、专人跟踪的保修服务方式,将更有效的避免业主报修信息丢失,确保保修服务品质,全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难,从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行,还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务,增进客户情感沟通。通过保修中心的建立与启发,万科充分有效地进行延伸,引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位,一方面响应了维修及时性;
另一方面通过有效的证据存储,对不配合,不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管,有效地提高了责任单位的维修积极性,保障了后期服务。
我们应结合绿地自身的发展局势与特点,随着精装修项目的不断增多,当前应试点组建保维修团队,后备维修单位随之引进,管理提升业务能级,有效内控管理闭环正式当前重点。
物业公司服务水平是客户最为关注的,物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度,事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了2014年目标责任书,明确了品质提升的重要性,考核机制与指标,增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性,为城市公司监管提供了保障。当然,物业公司的品质管理工作还要求精益求精,重点检查工作与基础业务工作并行,作为中心及城市公司的重点工作来抓。
客户关怀活动重在挖掘客户需求,可通过物业反馈,问卷调查等方式协调汇总资源,拟定方案,通过客户关怀活动,与客户进一步达成共识,与客户成为朋友,充分达成
关注客户需求,开展有影响力的客户活动,结合推广企业慈善与文化,让客户深知绿地的客户服务意识,感触绿地的优质服务承诺,认可绿地的服务品牌效益,最终达到再次营销。
客户投诉是指我司在提供产品及服务过程中,对客户带来客观存在的不利影响(包括但不限于销售承诺与实际不符,房屋功能缺失,合同违约,施工质量缺陷等),客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实,止步投诉风险的奠基石。各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态,及时反馈相关工作开展情况,督促整改,定期复查,主观能动地牵头将各责任部门的组织起来,规避风险问题,制定时限,责任分明,确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。
有效总结现阶段的共性投诉问题,加强各职能部门的分工协作,提升投诉处理效率;
对于大范围的质量群诉问题,积极主动处理的态度是将客户转化的开始,切忌冷处理;
深挖客户诉求点,解决客户最关注的实际问题,缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库,并予以分享。
在房企由粗放型作业向精细化管理,由单一开发向综合服务转型的今天,客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用,提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值,从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。
也许客户的评价是感性且不专业的,但是客户满意与否,是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎,专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此,客户满意是我们不断进步的方向,要想从被动到主动,从不满意到满意来转化客户,关键在于
今年我们会引入第三方满意度调查,客观实际反馈客户满意程度。
多项业务工作的开展时刻考验着我们的客户满意度,让我们与客户一起成长,在投诉中不断完美。
(结尾)