查海平 袁曦临
摘 要 论文分析了价值共创理念下图书馆空间再造用户参与设计如何落实，以期为国内图书馆用户参与设计研究提供参考借鉴。论文基于文献概述价值共创理念与用户参与设计思路，并分析用户参与图书馆空间再造的可行性，同时结合美国马里兰大学McKeldin图书馆用户参与式计项目案例，总结了价值共创理念下图书馆空间再造用户参与设计落实要点。
关键词 价值共创 用户参与设计 高校图书馆 空间再造 McKeldin图书馆
分类号 G258.91
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.12.013
Research on User Participatory Design of Library Space Reconstruction Based on Value Co-creation：
Based on the User Participatory Design Case of the McKeldin Library of the University of Maryland
Zha Haiping，Yuan Xilin
Abstract This paper analyzes how to implement the user participatory design of library space reconstruction under the concept of value co-creation， with a view to providing reference for the research of domestic library user participatory design. Based on the literature review， it summarizes the value co-creation concept and user participatory design ideas， and analyzes the feasibility of user participation in library space reconstruction. At the same time， combined with the case of the McKeldin Library User Participation Design Project of the University of Maryland， it sums up the the main points of the implementation of the user participatory design of library space reconstruction under the value co-creation concept.
Keywords Co-creation of value. User participation in design. University library. Space reconstruction. McKeldin Library.
0 引言
随着现代信息技术的发展，图书馆服务范围在持续扩大，服务模式也朝着科技化、智能化的方向发展。这些新机会的出现对图书馆产生了很大的影响，不仅使馆藏资源越来越趋向于数字化，而且通过网络开展数字化服务的项目及平台愈发增多，驱使用户更倾向于借助网络获取所需资源，但随之而来的是图书馆实体馆藏资源使用率降低，具有一定儲备功能的用于物理馆藏的空间在逐渐减少，同样的图书馆提供给用户的空间以及满足用户个人、合作学习及社会活动的空间性明显加强。在此背景下，图书馆对于空间服务方式与内容的创新显得尤为迫切，图书馆空间再造成为图书馆界研究和实践的热点。
吴建中在《转型与超越：无所不在的图书馆》中提出，目前图书馆慢慢往现代化的道路上发展，在这一流程体系中，对于图书馆而言，资源、人、主体也在不断的出现改变，人在图书馆创新服务中的重要性日益增加[1]。他认为，在人与图书馆的关系中，图书馆发挥出空间的功能，不仅要体现物理空间的价值，更应该发挥图书馆在城市第三空间体系中的作用，并进一步挖掘图书馆作为虚拟与实体融合的交流空间的功能，实现人、资源、空间三要素的最高层次交汇。就图书馆来说，用户不仅是图书馆空间的使用者，也可以是图书馆空间的设计者、图书馆空间效果的评估者，因此以用户为中心、以用户空间需求为导向的设计理念已经成为图书馆再造的价值追求。但是由于用户角色的多面性，其空间需求呈现出不稳定性与多元性的状态，在这种情况下，就一定要做到尽可能使得用户在图书馆空间设计里具有一定的自主性、积极性和参与度。
1 图书馆空间再造适用理论与依据
1.1 价值共创理念
21世纪初，Prahalad和Ramaswamy作为管理学专家首次提出了价值共创理论，其主要内涵在于为加强公司长期优势性因素，让消费者参与价值创造的一种全新手段，它提倡以个体为中心，由顾客和公司等多方的利益攸关主体一起创造价值[2]。目前价值共创理论主要分为两个研究分支，一是以消费者体验为主导的价值创造，其关键理念是将用户体验作为价值产生的前提性条件，公司和用户二者一起创造消费体验来推动公司的进一步发展;二是将服务主导逻辑作为前提性条件的价值共创理论，基本思想是在市场行为中，将服务作为导向基础，公司制定一定的私人化服务并由客户进行体验购买，在此消费阶段里，顾客与公司二者共同产生价值[3]。在服务作为导向基础的价值共创理论支配下，顾客与公司在市场活动内对于产生价值的资源存在不对等情况，消费者懂得知识、技能、体验等隐性资源，生产者掌握着资源、工具、产品等显性资源，根据Prahalad的观点，挖掘企业核心竞争力新源泉的关键就是要允许顾客与公司合作，将消费者所隐藏的体验感受经验分享出来，与公司的产品、资源实现高质量的交互融合，才能创造价值为公司带来竞争优势。从这一层意义上说，两者之间存在着天然的依存关系，价值的创造需要依赖于消费者和生产者之间的互惠性活动[4]。
起源于工业企业领域的价值共创理论自诞生以来在经济、管理、市场营销等领域取得了丰富成果，显示出其强大的生命力。价值共创理论强调的消费者与生产者共同创造价值，与阮冈纳赞图书馆五定律思想具有一致性，图书馆具有传递知识、学习及沟通的功能，图书馆的服务主体就是用户，图书馆服务转型升级及价值的创造都离不开图书馆与用户的共同努力。目前，大批图书馆已经完成或正在进行馆舍空间的新建或扩建，而空间再造的前提和最终目标都是满足用户现实或未来需求，以达到更好的用户体验，实现图书馆空间服务价值。此过程中，就用户而言，用户阅读需求、偏好、体验等就成为了空间再造成功的关键因素。价值共创理论无疑也可以用来指导未来图书馆空间再造的发展。
1.2 用户参与设计思路
用户参与式设计（Participatory design，简称PD）这一理论最早出现在北欧国家内，一开始的概念和“设计”之间不具有很强的联系性，侧重于“参与性”方面，经营人员基于用户的想法，尽可能地在进行制订的阶段中融入用户的想法[5]。然而，在随后的研究中人们逐渐发现这种设计模式的缺陷，用户作为体验者在设计过程中获取的信息不全面，并未使得用户有掌控的理念，也并不具有一定的积极参与想法。在应用人类研究学者与用户体验研究学者进一步深入探讨研究的今天，对于用户参与式设计理论的探索逐渐深入化。目前，用户参与设计更强调用户对设计过程的介入，深入挖掘用户深层次潜在需求并激发其作为参与者的主动性和创造能力，在进行设计流程时，将用户、设计者、研究者等全部有利益联系性的主体的交流想法融入于整体的各个方面，共同制订方案，进行产品定位、提出解决方案、对方案作出评估[5]。在此过程中用户既是产品的使用者，也是创造者和改变者;设计人员充当着调节、协作、观测的角色;研究人员则是活动的组织者，注重从不同角度挖掘和丰富用户需求。
在不同的行业领域中都有着用户参与式设计的身影，如果项目是为了达成用户的需求，如果产品在设计过程中存在一定的不完善性，如果公司呼吁人性化自由的企业文化理念，那么提高用户的主动程度，尽可能使用户加入到产品的设计过程中是最好的选择[6]。目前，用户参与式设计采用的实际方式也呈现多元化状态，包括小组式、一对一式和在线开放式。前两种方式对于全新产品的设计制作以及旧产品的完善都有着很好的作用，而第三种更侧重于产品创新方面的探索[7]。
就以往常见的图书馆空间设计来说，一般情况下，绝大多数都是基于自身或者是基于用户需求的自上至下的设计活动，用户的参与仅仅局限于数据采集和调研阶段，且大多数是在研究人员的引导下被动进行。用户在此过程中缺乏主动性，亦不能清晰准确地认识到自己的需求。要真正实现好价值共创，就必须使用户对图书馆提供的服务有更大的话语权和更高的参与意识。用户参与式设计不仅从用户需求出发，更应该强调用户主动参与到图书馆空间再造全过程，在设计师及研究人员的协助下不断挖掘深层次需求，实现用户、设计师与图书馆的深度交互，为处在转型发展中的图书馆提供了一种新的空间设计思维。
2 用户参与图书馆空间再造可行性分析
“以用户为中心”的设计最早兴起于上世纪八十年代，其核心要义是将用户置于设计过程的中心地位，以用户需求作为设计的出发点。《设计心理学》是唐纳德·诺曼编写并发表的书籍，其中具体解释了基于用户至上的设计思维，他认为要想完成好的设计，一方面取决于设计人员自身的经验与感觉，另一方面更应该关注用户的需求与体验，注重用户在情感层面上的理解与接受[8]。
“以用户为中心”和用户参与设计的涵义具有相似和共通之处，这两种模式的核心理念都提出最好的设计产品和服务源于用户的潜在需求，均强调在设计过程中用户建议的重要性。从“以用户为中心”到用户参与式设计的转变是环境变化下利益主体的角色转换。“以用户为中心”设计中，用户作为研究主体更多是以被动的形式参与到设计中，由设计师或研发人员对其进行观察、访谈等，用户在设计过程中的参与仅仅局限于项目的前期需求调研阶段，设计师或研发人员处于引导地位，对最终设计策略的敲定有着绝对意义上的影响。用户参与式设计则更侧重于用户的积极性、参与性及创造力，在设计阶段，所有与利益有联系性的主体都是平等状态，用户和设计者、研发人员的交流合作贯穿于设计开发的各个环节。在分析挖掘用户需求中，其和“以用户为中心”的调查问卷参与等手段具有明显差异性，用户参与式设计既运用了人类学研究中的田野调查法，以视觉材料和文字材料来记录调查数据，又采用了PD Session，以服务原型设计的方式进行深度参与。
在图书馆领域，用户研究一直都是一个关键方向。纵观图书馆领域中用户路径的研究发展，体现出“人性化服务”“以人为本”“读者至上”“以用户为中心”等图书馆的服务主张，具体的研究内容也涵盖了用户需求探索、用户行为探索等方面[9]。在互联网普及的今天，用户在其获得的服务或创造活动中的话语权和参与度更高，同时用户需求变得更加不确定、复杂。随着图书馆传统空间逐渐向知识中心、学习中心、交流中心等方向转型，图书馆的空间服务理念也相应发生了改变。在新的服务理念下，图书馆如何精准获取用户需求进行空间设计，从而优化图书馆空间服务，用户参与式设计提供了一种很好的设计理念。用户参与式设计突破了传统的图书馆空间设计思维，采用更深入更全面的人类学研究中用户参与的方式，如利用参与式观察、焦点小组访谈、照片启发等方法获取用户视角下利用图书馆的方式、意见等第一手资料，激发用户的主动性和主人翁意识。
在国外，许多图书馆都对用户参与式设计理论进行了深入探索并获得一定的成绩。美国图书与情报资源理事会（Council on Library and Information Resource，简称CLIR）在2011年9月和2013年6月举办了高校图书馆用户参与式设计研讨会，并于2014年2月报告了美国高校图书馆参与式设计研究成果，具体说明了对于美国地区的八大高校图书馆用户参与式设计的理论的具体性探索[10]。大量的理论和实践研究都可以证实，用戶参与式设计在图书馆的空间再造设计方面能够产生很大的价值性，在空间设计的整个阶段中融入用户参与式设计对于图书馆来讲是很有意义的。通过进一步挖掘、描述、分析用户需求，调动用户积极性、主动性，使之参与图书馆空间设计各个环节，才能更好地实现图书馆服务改进与空间布局功能的更大化发挥。
3 马里兰大学McKeldin图书馆用户参与式设计案例分享
McKeldin图书馆是马里兰大学最大的一个图书馆，馆藏资源丰富且服务广泛。McKeldin图书馆建于1958年，此后进行了多次翻修与扩建，尽管图书馆外部建筑有了很大的改善，但是在用户动线设计、照明、通风、噪音等空间设计方面还存在着大量问题。随着信息技术的发展，不同类型的学习活动需要不同的环境支持，学生对图书馆空间的需求不再局限于学习空间，而是对社交、休闲、多媒体支持等提出了更高的要求。要满足学生对图书馆空间的多元需求，进一步提高服务成效，McKeldin图书馆必须经过大规模的空间再造才能实现这个目标。
2011年秋季，McKeldin图书馆成立了用户参与式设计小组，小组成员由12名参加过CLIR高校图书馆用户参与式设计项目研讨会并接受培训的馆员组成，他们充分掌握了用户参与式设计的理论与实践工具。McKeldin图书馆用户参与式设计项目正式拉开帷幕[11]。
3.1 项目实施过程
McKeldin图书馆用户参与式设计项目主要分为三个阶段：2011年秋季信息收集阶段，2012年1月利益相关者小组研讨会阶段，以及2012年春季设计阶段。
（1）2011年秋季信息收集阶段。在信息收集阶段，图书馆参与式设计项目团队共设计了三种参与式活动方案，期待通过不同的方式更全面获取学生需求。第一组活动中研究团队细分为几个小组，访问对此活动有积极性的学生，并邀请他们加入到团队中共同对图书馆内的八大空间进行结构化研究。之后，图书馆邀请教职工、本科生和研究生以及图书馆馆员参加研讨会，研讨会上每个人都在图纸上画出心目中的图书馆空间模型。研究者对设计图纸进行分类，总结学生们对图书馆的最佳空间特征、功能以及感知情况，最终以列表形式呈现了分析归纳成果。第二组活动是马里兰大学人类学系的研究生在课程教学中完成。他们观察并采访了马里兰大学的学生，对学生课程情况、McKeldin图书馆的使用情况、与课程有关的资源使用及遇到的障碍和限制，以及学生希望图书馆将来满足其需求的方式做了调研。第三组活动是在建筑学研究生帮助下进行的，他们首先清点了McKeldin目前可用于行政和办公室、教学、休息、学习服务、公用事业和储存的空间，然后根据这些类别对地面地图进行了注释和颜色编码，并对图书馆领导人进行了访谈，以了解该大楼的未来需求和愿景。
（2）2012年1月利益相关者小组研讨会阶段。利益相关者小组于2012年1月成立，由教务长办公室和设施管理部门的校园官员、艺术人文学院和建筑规划学院的院长、教员以及学生和图书馆代表组成。利益相关者小组研讨会首先讨论了图书馆空间重新设计的愿景及对大学的意义、图书馆用户参与式设计项目的具体目标，接着回顾了2011年秋季的信息收集工作，并要求参与者就数据收集情况提出自己的看法。在这一过程中，研究人员详细记录现场会议内容及完成对利益相关者的观察，并在研讨会结束后归纳总结利益相关者对图书馆空间设计关注的重点问题，将研讨会成果与学校建筑系进行交流，以便取得更好的设计效果。
（3）2012年春季设计阶段。McKeldin图书馆空间设计工作主要由马里兰大学建筑学院的7名研究生共同完成，他们结合前期信息收集阶段和利益相关者研讨会的数据分析用户和潜在用户在图书馆空间做什么，以及他们需要和想要在这些空间做什么，在此基础上总结出McKeldin图书馆空间设计的主要要素，进行空间草图设计。研究小组成员与设计者之间会进行多次非正式沟通，研究人员审查设计草案，设计者给出反馈，在多次交流过程中不断修改设计草图以达到理想中的图书馆空间状态。
3.2 项目设计结果
在信息收集阶段，通过学生访谈、分析用户心目中理想的图书馆设计图纸及人类学研究生的课程观察，可以得出以下结论：用户希望图书馆除了提供学习空间以外，更倾向于图书馆教师、学生和图书馆工作人员的合作和社交，因此图书馆应该提供不同类型的空间来支持此类活动;图书馆内部的灯光最好能够利用自然光状态;图书馆空间家具配置应该更加舒适便捷，在交流空间内最好配备移动式座椅和讨论桌;注重图书馆生态建设，在馆内要尽可能多地放置一些绿色植物;图书馆内最好设置一个展览区，用来摆放与学校、图书馆历史有关的展品，或者是图书馆组织活动的通知、学生作品等;图书馆内可以设置咖啡吧等休闲区，休闲区内允许学生休息、进食;计算机实验室也是受访者普遍关注的重点空间。
2012年1月利益相关者小组研讨会结束后，研究小组认为书本与自然要素应该贯穿于图书馆空间再造的每一个设计中，明确划分安静学习空间与非安静学习空间区域，增设休闲咖啡吧、小组交流研讨区，配置具有高度灵活性和舒适性的家具，以便可以实现自由移动组配来适应不同的场景，在室内摆放可以陶冶情操、提升艺术审美的书籍展览品等。参与设计的建筑系学生在接受到需求信息后，开始设计草图，经过与利益相关者小组的多次交流后确定McKeldin图书馆空间再造的最终方案。
4 价值共创理念在图书馆空间再造框架中的落实
一个优秀的图书馆空间再造设计方案，不仅要“以用户为中心”而设计，更应该融入用户的体验来诠释和完善空间布局及空间功能，将价值共创理念体现在具体环节中。
4.1 做好用户分类和筛选
对于图书馆空间再造整体设计而言，用户细分（User segmentation）是十分关键的一个流程，是指将目标用户按照一定的维度进行划分并以此为依据对其进行筛选和提取信息[8]。用户参与的最终目的是获取用户深层次需求，从而激发他们在设计过程中的主动性和创造力。对于高校图书馆而言，其服务的对象涵盖整个校园，涉及全体师生，因此开展项目之前，研究团队需要提前弄清楚每项参与式活动的受众有哪些要求（例如专业范围、研究生/本科生、教职工、来图书馆的频次等），以及每個选定类别的用户占比达到怎样的一个数值会使收集到的数据更具有代表性、可信度更高。用户分类和筛选的准备工作完成后，开始进行用户招募工作。用户招募时图书馆应该做好宣传工作，吸引尽可能多的用户参与进来，如果最初的招募活动并没有达到理想效果，那么允许进行一轮以上的用户招募工作。
4.2 建立科学合理的项目研究团队
用户参与式设计作为人类学用户研究的重要方法，涉及到很多的民族志研究方法，例如田野调查法、用户原型设计等。为了实现用户参与式设计方法在图书馆界使用的科学性及研究项目顺利开展，图书馆用户参与式项目团队可以聘请人类学专家或寻求人类学家的帮助。McKeldin图书馆邀请了人类学研究生对学生进行课堂访谈，了解他们的学习行为及对图书馆的意见看法。美国普渡大学则在开展图书馆用户参与项目之前聘请了高级人类学家Nancy Fried Foster作为顾问，帮助图书馆使用民族志方法来了解用户、收集数据及人员方法论的培训[12]。同时，组建一个跨学科项目团队，从不同角度对收集的数据进行分析，能够大大提升项目的可行性和科学性。由于图书馆空间再造涉及的调研内容繁杂，需要团队分工明确，确保所有团队成员都致力于项目研究，并使团队保持在一个可管理的规模内，如此才有助于提高项目实施效率，准确把握研究进度。
4.3 创新并保证用户参与的形式
马里兰大学McKeldin图书馆用户参与式设计项目实践表明，用户作为设计主体之一，要在项目制订、实施过程、评价等全方位阶段中进行融入，不仅是作为空间设计的参与者，也是作为创造者及空间服务的所有者来参加，这对于空间再造而言有着十分关键的影响作用。因此，图书馆就必须采取多种方式保证用户参与到空间设计的每个阶段，充分调动用户的积极性和主动性。具体而言，除了访谈、问卷调查等传统方法，图书馆可以通过开展以下形式的活动来吸引用户的参与。
（1） 研讨会，包括小组式和一对一式。小组式研讨会适宜用在用户对图书馆进行结构化观察后，将用户分为多个小组进行主题交流，相互勾勒出自己心目中理想的图书馆空间。组织者可以让小组成员协作完成图纸设计，也可以让每个小组成员独立完成设计方案。设计方案完成后，组织者通过各个小组的设计理念阐述，挖掘用户设计背后的深层次理念并归纳建档。一对一式适宜有一定研究经历的用户群体，比如设计师、学校管理者和图书馆馆员等，通过与此类用户的深度交流可以了解关于设计方案的创新想法。
（2） 开放用户线上设计。项目团队可以利用图书馆官网或者社交网络获取用户对项目的建议，鼓励原创性设计方案，例如美国布莱恩·莫尔学院在进行Canaday图书馆空间再造项目时，通过学校的Facebook和Twitter下有关此项目的评论来收集学生对图书馆空间利用的需求数据。
（3） 加强校内合作，嵌入相关课程深入研究。马里兰大学图书馆与学校人类学系进行合作，该系研究生在本学期的主要学习任务就是在McKeldin图书馆观察采访馆内学生，了解他们对图书馆的使用情况及未来需求。学期末每位研究生提交观察报告，图书馆也相应地通过报告中的内容获取第一手数据，保证数据的真实有效，以求充分全面了解高校用户对图书馆使用的情况及需求。
（4） 组建利益相关者小组，定期开展利益相关者交流会。在设计阶段，所有与利益有联系性的主体都是平等状态，用户和设计者、研发人员的交流合作贯穿于设计开发的各个环节。用户作为最终使用者是最重要的一方，设计师、管理者等则承担着协调、组织的责任。图书馆可以选择学生代表、图书馆馆员、建筑设计师、学校教职工代表等组建利益相关者小组，定期就某一个主题进行交流，一方面可以了解学校师生空间需求和喜好，另一方面，建筑设计师可以根据小组成员意见，挖掘用户潜在需求，协助调整设计方案。随着项目的进行，研究团队可以根据具体情况不断创新优化用户参与形式，实现用户对图书馆空间项目的持续参与，加深用户对图书馆的认知，获取更加清晰明确的用户需求，推动图书馆用户参与式项目设计发展。
5 结语
价值共创理论强调多个利益相关者共同创造价值，同样图书馆空间价值的实现需要用户、图书馆馆员、设计师等利益相关者共同努力，尤其需要客户深入参与其中。用户参与式设计模式的出现为图书馆空间再造过程中图书馆与用户等其他利益相关者如何共创价值提供了新思路，同时也代表着图书馆空间再造发展的新趋势。与“以用户为中心”的研究方法相比，用户参与式设计由于强调了用户阅读需求、偏好、体验等，那么在设计过程中更强调用户的主观能动性，强调用户的主体地位，最终可在激发用户主人翁意识的前提下，促进用户、设计师、管理者之间实现深度交互，从而实现用户、设计师、管理者在空间再造过程中的共同创造价值。美国高校图书馆在用户参与式设计方面已经取得了丰富的理论和实践研究成果，国内图书馆也应该充分认识到用户参与式设计的适用性和有效性，积极推动价值共创理论的实践研究，以实现图书馆空间和服务的可持续发展。
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查海平 东南大学经济管理学院硕士研究生。
江苏南京，211189。
袁曦临 东南大学经济管理学院硕士生导师，东南大学图书馆研究馆员。
江苏南京，211189。
（收稿日期：2020-04-15 编校：谢艳秋，刘 明）