李晓萱 杨泳敏
摘 要：党的十九大工作报告中提出了“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”的方针。对于税务部门来讲，怎样为纳税人提供更优良的纳税服务，进而构建和谐的征纳关系，成为目前税务工作的重点。优质的纳税服务有利于降低纳税成本，从而提高纳税遵从度，保证税收收入的稳定性，推动服务型政府和和谐社会的构建。本文以广州市税务机关纳税服务现状和工作效果为研究对象，分析国地税合并之后广州市办税服务厅在纳税服务方面存在的问题及其原因，进而提出提高纳税服务水平和税收遵从度以及建立人民满意的服务型纳税体系的政策建议。
关键词：国地税合并;纳税服务优化;好差评+税务;个性化办税
中图分类号：F23 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.27.052
1 广州市国家税务总局纳税服务的发展现状
1.1 广州市税务局纳税服务存在问题的调查分析
1.1.1 办税口径标准不一
税务机关内部未能对新政策进行及时有效的解读和培训并形成明确统一的标准，官方网站税收政策法规库未能及时更新，导致税收政策解读和培训相对滞后，导税员只能依据政策原文进行解答，出现口径不一。首先，据纳税人反应，各个辖区的税收管理员标准不同，办税过程中常因盖章和签名不规范而要来回跑。特别是企业跨市跨区办税，遇到上述问题就需要花费大于双倍的成本。其次，出现12366答复与办税服务大厅业务不一致的情况。由于12366服务热线的大多数坐席人员长期未在办税服务大厅前台办理具体业务，缺乏实操经验，对于纳税人在操作环节遇到问题进行咨询时无法给予有效的帮助。再者，政策要求与实际业务操作不一致，如2018年1月1日以后开具发票时需开具商品服务税收分类编码简称，税务局系统暂时没有升级完毕，开具的增值税发票票面上未打印商品服务税收分类编码简称。最后，网站查询、向上级查询解疑时间久，由于征管人员对税收法律法规具体实施不熟悉且税务机关虽设置特定科室研究税收政策法规，但还不够全面、具体，导致针对同一问题出现多种解释或前后口径不一致，如问及民办大学自行颁发的奖学金是否需缴纳个税，税务人员出现口径不一情况。
1.1.2 税务人员水平参差不齐
其一是办税服务厅工作人员的服务态度、知识储备、突发事件处理能力等普遍不高。首先，纳税人在办税过程中依然面临“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象;其次，年龄大的税务人员办税速度慢，平均一天处理涉税业务量达到青年干部的一半不到。其二是税收管理员制度，目前自然人纳税人数量多，税户分布零散、流动性大、类型的差异性等特点，税收管理人员数量有限、管户多事务多、身兼数职，不仅要做好日常的事务性管户工作，还经常要承担上级交给的各种“非计划性任务”，这直接造成了当前税收管理很难达到科学化、专业化、精细化，造成重征收，松管理、轻检查的局面，如解锁监控通过打电话代替下户检查等管理方式。税收管理员在工作精力和管理资源有限的情况下很容易出现通过降低办税服务水平、缩减法定程序、限定纳税宣传范围等方式应付式完成工作、规避失职风险。据纳税人反应，税收管理员与办税大厅工作人员业务互通程度低，导致办税服务厅税务人员对纳税人税源情况掌握片面。
1.1.3 未形成人人了解、人人参与的税务文化氛围
税收政策变化快、内容多、划定细，税务机关很难通过实际情况进行及时有效、全方位的宣传。政策宣传不具有针对性，大部分税收宣传活动只是为了追求覆盖面和应付任务，纳税人希望了解的政策信息重难点、办理业务需提交材料、终端操作及材料填写明细和最新税收优惠政策等在纳税服务工作中未能很好的进行宣传，大多是标语性、口号式的内容，欠缺深层次的综合性税收政策信息。办税服务厅工作人员把更多的时间和精力放在了手头业务上，对待政策宣传方面不够重视，虽然每个办税大厅都设有宣传栏，但由于宣传手册种类多，极少数纳税人是通过阅读宣传栏资料进行了解，无法起到好的宣传效果。在税收政策培训上，不少纳税人表示，没有接收到税务局就新政策、涉税难点等知识的相关培训，并希望能够参与渠道培训。
1.1.4 征纳关系失衡
长期以来，我国征纳之间一直是管理者和监督者的角色，纳税人处于被管理和被监督的状态，难以建立公平、公正的税收征纳关系。目前我国的纳税服务大多数是单向的，税务机构重自身、轻纳税人，拟定税收服务计划很大程度上只满足了税收机构对征管工作的便利需求，缺少双向的交流互动，纳税人只能被动接收，并未给予纳税人良好的服务体验感和参与感，致使征纳关系失衡。目前，在第三方税务代理和纳税服务方面没有法律作为刚性支撑，只有《中华人民共和国税收征收管理法》
中的准则，缺乏专门的法律保护纳税人权限，导致即使税务工作人员泄露信息，也无法按照法律法规進行公正处理，在一定程度上会对纳税人产生负面影响。为更好地供给纳税人的服务需求，必须颠覆和重新定位对传统的“重管制、轻服务”甚至“以管制取代服务”的消极观念及服务形式，并竭力构建积极主动型的税收文化和服务作风。
2 优化广州市税务局纳税服务的建议
2.1 强化服务型政府的理念
一是推进“区块链技术+税收治理”。“区块链+公众号”办理涉税事项——保证身份确认和系统电子信息传输全程加密，进行税务信息全程监控，区块链技术的完整性、可追溯性和不可篡改性实现了税收数据的真实性和唯一性。加快区块链涉税立法，明确各方责任，建立联系协调机制，做好纳税人隐私保护，把握好“开放”与“使用”间的平衡点等问题。二是加强硬件设置建设，实现智慧叫号。开设“屏幕显示器+移动手机端”叫号提醒系统，实时更新等候情况，少纳税时间成本。三是拓展12366服务功能。采纳“专业化坐席”“规范化服务”“综合性业务”和“人性化服务”的工作形式，坚持创新、完善服务手段的理念，让纳税人获得更加方便、精确、高效的系统性咨询服务。设置系统直接转接，超出业务或区域范围的可直接转线给对口的税务人员，提供拨通后语音提示按键选择语言种类服务，设置多语言选择，满足纳税人地域差异需求，解决相当部分办理社保的老年人和异地办税人语言沟通障碍。
2.2 拓展个性化纳税服务功能
一是拓展自助办税应用范围，完成部分涉税业务的线下分离。推广“ARM+税务”模式，在除税务局外的地方设置“移动税务局”，形成标准化和自动化的管理，在ARM系统安装视频通话或搜索引擎功能，引导各类纳税主体根据自身纳税需求选择相应的涉税服务，由专岗工作人员对其供应服务。二是提供7*24小时不打烊自助办税服务——延伸在外“全职能”服务区，配备全自动检测分析和快速反应预警，及时掌握疑点信息，既保证了办税环境的安全性又进一步完善纳税人的信用建设。此外，为终端设置“自我健康监测”功能，在自身系统故障或接近故障时，自动向维修管理人员发送“警报”信息，避免自助服务端长时间出现瘫痪状况。三是在可控条件下，在企业分布密集的区域，放置机器人指导办税，为纳税人解惑，落实全面智能办税。再者，针对办税困难群体，设立“税局服务员”，当遇到“寸步难行”的纳税人群时，提供“傻瓜式专项服务”——“税局服务员”主动为他们递上“菜单”，提供“点菜”服务，指导办理业务，特别是针对年纪较长者和文化水平较低者。
2.3 加强纳税服务信息化建设
2.3.1 建立涉税信息网，统一执法标准
广州市税务局各区域税源管理部门应当积极与其他相关部门及时沟通，实现信息交互、实时共享，加强共管户及纳税人ABCDM等级管理，建立纳税人信息网，涉税多方密切配合，统一办税口径和标准，优化跨市办税迁移流程。效仿珠海市在电子税务局和办税服务厅设立表格样式填写区，陈列纳税人常用申报纳税表格模板，供办税参考。国家税务总局发布公告，统一全国所有办税大厅和税收管理员的标准，最大程度减少执法随意性、规范税务人，营造更加公平公正的税收法治环境。同时加强税收管理员、12366坐席和办税大厅税务人员的信息互通。加强系统内外各相关部门合作，结合区块链技术，完善税务信息共享平台，提高信息获取速度。先联合毗邻市税务局，再辐射到广东省各市，如推出统一个人所得税、企业所得税核定征收标准等，实现办税一体化和信息共享。
2.3.2 落实“好差评+”制度，形成征纳双方良性互动
2019年3月5日，全国两会《政府工作报告》中提到：建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。在税务方面设立差异化考评制度——纳税人对税收工作人员是否依法征收与管理、业务办理是否熟练、服务态度是否端正等以及网上办税是否顺畅进行评价。分线上线下两步走，线上政务服务网平台业务覆盖咨询、投诉、举报、领导信箱、建议、查询评价等栏目以及小程序、微信、微博等通道;效仿电商平台售后评价机制，所有评价结果在网上进行公示。线下——办税服务厅各服务窗口前设置“评分”触屏系统，采用一号一评、实时监控方式，首先，建立统一评价标准。其次，根据征管人员工作岗位性质、与纳税人接触程度等因素，设立更加科学公平的差异化考评标准，比如税务行政处罚岗位，负责纳税人违法违章行为处罚工作等，很可能受到蓄意差评。再者，委托第三方进行数据监督分析，税务局做好回访、核实和督办工作，及时回复并解决差评，设立调查复核机制，若存在少数恶意差评，可以通过实地考评方式判断其真假性。对于总是进行恶意差评的纳税人，税务机关应查明原因，并给予一定的处罚，如取消其在一段时间内的评价权利。防止恶意差评，对纳税人的评价进行全方位的税前监测分析、税中综合管理、税后跟踪反馈，及时掌握相应属地评价指标绝对数，好、差评占比等数据的变动。扩大评价制度覆盖面和评价主体数，提高数据准确度，避免责任部门在此过程中存在不作为、乱作为等行为，保证纳税人正确用好手中的话语权。
2.3.3 加大纳税人的公共政策参与力度
我国税收服务体系改革的方向是实现从“单中心”向“多中心”的转变，把税务机关的权利“放”出去，同时要保证“管”得住。政府在提供税收服务中发挥主导作用，同时最大限度调动个人市场及社会力量参与进来，打破纳税服务只是税务部门自身工作的惯性思维，组建有效、专业的志愿者团队，实现政府机构与社会组织力量的紧密协作，形成全社会共建、共享、全方位的纳税服务大局面，让更多人了解、参与纳税工作，提升纳税遵从度。
颁布《税务代理法》，规范约束第三方机构代理办税行为，使其合法化。不断完善纳税人权利保护的法律条款，学习和借鉴美国《纳税人权利法案》（Taxpayer Bill of Rights）中对纳税服务的重视和纳税人权利的保护，学习借鉴香港的《纳税人约章》和澳门的《税收服务承诺》，双向税收，换位思考，充分发挥纳税人的主人翁精神，提高纳税人依法纳税的神圣使命感和责任感，纳税人参与治理、管理，营造征纳双方平衡氛围。
2.3.4 加强人才服务队伍建设
建立以“机构职能扁平化、管理层级扁平化、业务流程扁平化”为核心内容的扁平化管理和“机构、人员、职责、考核”于一体的实体化服务新模式，减少纵向联系的工作流程环节，精简服务管理层级，对税务登记、发票管理、纳税申报等涉税事项实行免填单。通过定期抽查考核，使征管人员长期处于自主、动态学习状态。首先，对于税收管理员，将一些常规性的问题进行拆分，由专门的人员或者部门来管理，力求做到科学化、专业化、精细化。其次，完善纳税服务绩效考核评判标准。一是评价指标量化。将“好差评”的结果与税务人员的绩效考核和奖惩挂钩，选择易于量化的评价指标，如投诉率、平均业务办理时长等指标能更客观的衡量税务服务人员的工作能力与态度，倒逼政府部门提升行政效能，激励得分低的区域、部门加快自我改进和完善的步伐，提高办税服务水平。二是评价指标全面。评价指标除涵盖纳税人对税务工作人员的服务满意度外，还应当适当扩充进其他能够多方位涉及税务办理业务各个环节及各环节工作人员的评价内容，从而使得评价体系更为客观周全。三是评价主体普及化。税务评价主体不仅仅局限于纳税主体，可以加入具备专业水准和影响力的第三方機构，从而使得评价更具有参考价值。
3 结论
笔者认为完善学习型、服务型、创新型的税务局至关重要，在“互联网+税务”背景下，借鉴其他领域的发展带动纳税服务的发展，此模式为纳税服务水平的提高提出了一种良好的思路。
运用好评价数据，“好差评”不是简单的一种分数和一个等级，税务机关应分析群众“好差评”数据背后的社情民意，结合12366汇集的数据，精准把握纳税人需求，使这种模式成为税务服务“标配”。纳税服务意识全覆盖、普遍的社会介入、公众的自主纳税意识的提高以及多样化的服务手段和统一的服务内容都对满足纳税人多方位服务需求有着关键的推进作用。不断优化纳税服务真正践行“以纳税人为本”的发展理念，构建信息化纳税服务体系，实现人力资源、信息资源、税收资源优化配置，形成征纳双方“双向服务、双向协调、双向监督”的理想状态，推进现代化纳税服务体系建设。
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