【摘 要】 近年来，在线票务平台崛起由此引发了消费者在线订购电影票退改签难的问题。文章从购票行为的多重法律关系、购票者是否受到《消费者保护法》第24条的保护、电影院自制的退改签条款是否属于格式条款以及行业通知的效力四个方面来进行探讨。最终结论为：恶意刷票风险不能成为影院拒绝电影票“退改签”的理由;“退改签”条款作为格式条款应以更醒目的方式来提醒消费者;行业通知虽在电影行业视为一大进步，但效力有限。
【关键词】 在线票务平台;电影票退改签;提请义务;格式合同
2019年5月15日，深圳市消委会作出首创，向市民通报《电影票退改签标准》具体实施情况，电影行业消费监督成果报告提出了四大问题：一是拒绝退改签现象普遍;二是条款大多没有尽到醒目提示的义务;三是线下影厅缺乏明示说明;四是影院将暂停营业纳入不可抗力条款，该风险将由观影者承担。会上，还有20余家影院加入该《标准》并现场签署了《深圳市影院自律规范承诺书》。然而，此次签署承诺书的只有深圳市的影院，很难说这会给偌大中国电影市场造成巨大改变。电影票退改签之难一直是电影行业痼疾。互联网时代的崛起和移动支付的便捷使得在线票务平台成为观影者购票的首选。但是各大在线票务平台所标榜的诸如“不支持退票”、“不予退票或改签”等常常使观影者面对自负影票费用的苦恼，即在线购买的电影票不能改不能退。这一行业默示规定是否违反了《消费者权益保护法》第24条确立的“七天无理由退换制度”？在线票务平台事先向消费者明示的付款界面上的不允许退改签是否属于《合同法》中的格式条款？
一、在线票务平台的崛起
在线票务平台的崛起背后有着多重因素，比如说移动支付方式的便捷性、大数据、云计算、虚拟化技术与传统购票系统的连接。同时，在线票务平台改变了观众传统的受众地位，增进了双方之间的互动。因此，自2008年以来涌现出各大票务平台，如猫眼、格瓦拉等。随着BAT进军电影市场企图抢占电影份额，我国O2O电影营销在经历了前期各大平台的大放异彩后进入到两大巨头（猫眼和淘票票）对峙的阶段。猫眼获腾讯战略投资，与微票儿合并。截至2019年6月，排在前几位的票务平台分别是：猫眼、淘票票、微票儿、格瓦拉、万达影院等。根据各大平台的发展路径，可将这些平台分为：一类是垂直电影选座服务商，如猫眼、格瓦拉;一类是院线官方购票网站，如万达电影;还有一类是BAT旗下在线票务商，如百度旗下百度糯米，腾讯旗下微票儿，阿里旗下淘票票等。[1]最初互联网票务公司是从2013年前后非常火爆的团购开始的，但是后来票务形式转为实时在线选座模式。第三方票务平台主要的商业模式是：（1）通过与影院达成协议，在线售卖电影票，并从中抽取一定的服务费，服务费通常占票价的4%-8%;（2）票务平台依托流量，可以衍生出广告以及影片的宣发支持，平台上积累的有关用户消费习惯、喜好等数据可为上游影片制作提供数据性指导，减轻制片方和消费者之间的信息不对称;（3）部分平台还可以为影院提供SaaS服务，帮助影院一体化经营。
二、购票行为涉及到的多重法律关系
单纯观影者通过购票平台选定影院席位付款得到电子影票的活动，主要涉及几方主体？笔者认为线上购票行为形成了多重法律关系，猫眼等第三方平台的最大作用是借助互联网的功用，和电影制作方合作实现票房市场的双方共赢。购票合同的双方是影院和购票者。在从淘票票购买到的电影票根中非常明确地显示出影院信息、影映时间以及场次。购票者从机器上取出实体票后再经工作人员检查后方可进入影厅。影票可以看作是影院与购票者的买卖合同凭证。那么既然我们和影院是合同双方，是否完全不受在线票务软件的约束？当然不是。购票者在第三方平台处购买电影票时，在付款页面常常会以弹窗或其他形式向观影者展示影院自己制定的退改签协议。购票者阅读后的继续操作则视为购票者已经接受了上述退改签协议。由此可见，线上购票行为不仅在观影者和影院之间形成了观影服务合同，还在观影者与第三方平台之间形成了网络服务合同。
（一）观影者与影院间的观影合同
观影者之所以可以在线上通过票务软件购买电影票是因为事先票务软件已经和影院签署了代售协议。票务软件一方面要与影院商定好最终结算价格，并且支付一定保底费或保证金，另一方面需要与售票系统商取得开放接口权。2018年9月，官方出台针对线上票务市场的新政，即从2018年10月1日起停止一切线上票补，同时缩短了结算周期。新政策明确了结算周期缩短至8天，1年后将达到实时结算。这样看来，票务软件只是通过提供互联网平台收取其中的服务费，理论上购票者在线支付的金额将实时结算给影院。[2]所以不考虑合同中格式条款等的无效性，观影合同自购票者在第三方票务平台上支付即已生效。然而，该观影合同的特殊性在于，该观影合同的内容仅仅包括时间地点、票价和观影注意事项。一般来说，电影票背后和影厅内都会附上温馨的观影提示，这也视为观影合同的一部分。
（二）观影者与第三方票务平台的补充协议
退改签规定一般在影院与票务平台双方签订的待售协议中已经明确。退改签服务需要票务平台在售票界面上向用户明示退改签规则。同时，对电子影票退改签需要经过第三方票务平台的系统或后台人工操作，所以在影票支付后，购票者阅后即视为同意的退改签规定可以被纳入上述观影合同，视为其补充合同。[3]不过笔者认为观影者和票务软件平台存在影票售后合同。也有观点认为退改签的责任主体是影院，理由是第三方网络售票平台与电影院属于代理与被代理的关系，第三方网络平台以电影院的名义出售电影票，因此该出售行为的效果也应归属于影院。
三、购票行为关于《消费者保护法》和《合同法》层面的适用
（一）《消费者保护法》第24条的理解
现行《消费者权益保护法》缺乏对消费者概念和主体资格的说明。基于大多数国家标准局《消费品使用说明总则》的内容，消费者不包括团体成员，仅限于“个体社会成员”。司法实践中在理解消费者的概念时是基于两种判断方法，一是以购买的商品是否属于生活消费品来看;二是以购买者购买的目的、动机是否是生活消费需要来识别。生活消费的概念较为宽泛，因此消费者的外延也很广。而对于经营者的概念，根据《布莱克法律词典》的解释，经营者是指一切从事商事活动的主体。《消费者保护法》没有关于经营者的明确定义。《反不正当竞争法》①规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用“生产者”“销售者”的概念替代了经营者。《价格法》第三条第3款②明确了经营者的定义。综上，笔者认为，经营者是指：以营利为目的，专门从事商品生产、销售和商业性服务，且已取得经营许可证的法人、其他组织和个人。影院是以發售影票为牟利手段的法人组织，第三方票务平台是以票务代理为经营范围的法人组织。因此基于上述法律关系，影院和第三方票务平台都属于经营者，而观影者属于消费者。
《消费者保护法》在第二十四条明确了经营者的义务之一即对销售商品可退换。《消费者保护法》第二十五条确认了七天无理由退换制度。七天无理由退换的范围是适用于“通过互联网销售商品”也即“网购”商品。考虑到《消费者权益保护法》的修改目的是为了解决网络平台带给消费者的弱势购买地位，王丹霞教授认为，判断是否属于网购商品可依据下面两个原则：一是通过互联网订立销售合同;二是订立合同前消费者没有机会进行充分观察、挑选或者试用商品实物本身。[4]那么电影票是否被纳入《消费者权益保护法》第二十五条适用的范围内？笔者认为票务平台上的电影票当然属于网购商品，并且不属于法定例外的那四种情形③，因此除非经营者事先约定则应属于《消费者保护法》七天无理由退换的商品范围。
除了上述四种例外情形，后悔权可以由商家在商品界面事先告知消费者从而达成特殊约定被排除适用。这是在权衡消费者和经营者的关系之后所作出的裁量。因为新消法第二十五条第2款还对于“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”授予商家根据自身商业经验作出的约定排除权。因为现实生活中的商品性质纷繁复杂，我国采概括式立法但是四种情形很难囊括全部，因此法律留给了经营者意思自治的空间。笔者认为在消费者付款界面显示的退改签规则即可视为第三方票务平台基于第二十五条第2款的规定对消费者作出的特殊约定。
笔者赞同清华大学葛江虬学者的看法，商品性质不宜退换可以出于如下的考量目的：如商品的价值较为贵重不宜退换、二次拆封的数码用品不予退换、重新包装的成本及难易程度以及存在消费者权利滥用时的识别难度及损失程度等标准。[5]网上购买的影票以系统随机生成的专属二维码和数字验证码为标识。不同于依赖物流运输的电商产品，电子形式的影票的退换不需要太多复杂的成本，通常来说只需要向系统提交退换申请即可。关于二次售票存在困难的顾虑可以通过限制退票时间段或加收“手续费”解决。除此之外，影院等经营者考虑到的是退换票权利滥用引发的票房波动。《电影促进法》已经明确了电影发行企业、电影院必须如实报告实际票房，不能虚报瞒报。禁止采取扰乱电影市场秩序等刷票行为。事实上，官方报道的恶意刷票事件层出不穷。例如在《后来的我们》上映期间，猫眼、淘票票等后台显示有非常活跃的团体退票行为，高达票房的百分之四。而正常的退票率为千分之一。随后，猫眼发布严正的官方声明，同时寻求电影主管部门的帮助。刷票行为屡禁不止就是出于刷票可以成为商业牟利手段。现在影院排片依靠影院预售制来决定正式上映时的排片率，所以就会存在影片主办方利用退票机制绑架影院排片率。不过，笔者认为恶意刷票风险绝对不是电影票拒绝“退改签”的理由。平台可通过完善系统预警机制，加强后台数据监控、观测数据趋势及时识别异常退改签行为，而不应该将自身监管机制应当完善的系统漏洞通过限制观影者的退改签转嫁给消费者。
“退改签难”现象的深层原因是退票这一行为会影响到多方利益，如电影发行人、影院、接口商、票务平台商等多方主体。中国电影市场票房节节攀升，《美人鱼》等国产大片已经突破了20亿华语档。但是中国电影的文化影响力和质量还有很长的路要走。随着互联网+时代的到来产生了一系列如豆瓣那样的电影互动社区，观影者有更多的渠道及时了解影片讯息，加上购票者消费心理不定，所以如果影院允许消费者退票的话，很难想象退票率会多高。观众购买的电影票中包含3%的娱乐行业的增值税和5%的电影事业专业基金。剩下来的净票房收入中，包含不超过50%的影院分账、10%场地租金、10%人力成本、7%-8%能耗成本、2%-3%宣传费用。如果观众退票，影院不仅丧失了分账机会，还会付出更高的运营成本。近年来电影行业出现了产业链的整合取勝。票务平台开始向电影产业上游衍生，摇身一变成为了电影制作方和发行方。淘票票背靠阿里影业，已经完成了很多卖座大片的投资。中国最大的民营传媒娱乐集团光线传媒已经成为猫眼最大控股股东，持股比例高达47%。因此，第三方票务平台巨头都已经成为电影行业利益链的最大一环。退改签当然是他们最不希望看到的。不仅票房不及预期严重影响自己的业绩，而且退改签需要额外设置工作人员、退改签的系统以及结算方式。因此一旦通知落实，势必平台和影院都要安排专人和团队来协同管理整个流程。
《消费者保护法》第二十五条第2款的约定排除赋予当事人的意思自治的前提有二：一是商品性质不宜退货，二是需要向消费者明示以得到消费者同意。《消费者权益保护法》第二十五条第2款当然是偏向于经营者的商业考量，但是必须满足前述两个条件，否则会出现经营者通过“商家声明”滥用约定排除消费者该项权利的现象。以消费者阅后同意即已将拒绝退改签纳入合同内容的抗辩是无效的。因为目前学界通说认为消费者的后悔权是补充《合同法》第九十四条的特殊法定解除权。任何不符合商业考量前提的自行与消费者约定会使得那些具有市场垄断地位的经营者可以轻而易举地迫使消费者接受这种不公平条件。[6]所以退改签难完全是票务平台基于自身利益考虑为消费者设定的不公平的特殊约定，其背后没有任何合理商业判断依据。第三方票务平台通过事先与消费者单独约定拒绝退改签或限制退改签的行为违背了《消费者保护法》第25条的立法宗旨，严重侵害了消费者该项权益。
（二）《合同法》第四十条的适用情况
《电子商务法》的适用范围是电子商务合同。购买电影票等行为属于网络消费合同。不仅属于《消费者权益保护法》的规制范围，《合同法》中第三十九、四十、四十一条也应当适用于该合同。《消费者权益保护法》已经明示，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。《合同法》的第四十条将有一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形且未尽到提请义务的格式条款认定为无效。购票平台在付款界面上规定“该场次电影不允许退改签”，或者以“会员特权”限制退票次数等，是否属于格式条款？笔者认为属于。国家工商行政管理总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》④中有对网络格式合同或条款的明确判断标准。
有学者认为，《合同法》第三十九条和《合同法》第四十条两者语义存在冲突。[7]其实不然，第四十条是对第三十九条的补充，即随着日常交易的便捷化，格式条款不可避免，但是格式条款的生效需要满足两个要件：一是满足公平原则，二是需要对消费者尽到提请义务。[8]那么究竟怎样的提请方式算“合理”？
履行合理的提请义务需要向交易相对方做到充分的明示。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第六条作出了界定：需要采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合合同法第三十九条所称的合理方式。通常，可以将网络服务者对于格式条款采取加粗加大字体、添加下划线、改变显著字体颜色、斜体处理等方式视为已经尽到了提请消费者阅读的义务。同时，笔者认为，服务提供者应当将重要内容以简明的语言放在显著的位置。如果协议过长，可以进行折叠，但是应当确保链接在任何时候都可被打开阅览。因此必须尽量确保用户在充分阅读的情况下同意该协议条款，而不是在不知情的情况下就默认用户同意。另外，网络服务提供者还应当对不同于一般性理解的条款予以补充明示。
登录不同第三方票务平台的购票界面发现，除了首次登陆需要勾选确认的用户协议之外，一直到实际付款页面才会提示退改签规则，但除了淘票票和万达影院app上会弹出退改签规则，其他的都是通过静止放置于最底端的方式提请消费者注意。在页面最底端时，“不允许退改签”这样的字样是用灰色的较小字体识别的，反而支付数字的金额用红色标注，较为凸显。因此退改签规则很难被观影者注意到。这与《通知》要求的“第三方售票平台、影院网站或者自有App，应该在观众购票付款前弹出影票‘退改签规定协议，在确定观众了解规定，并点击‘同意上传后，观众方可进一步支付票款”有所出入。笔者认为，从不同的做法来看，弹窗的做法最为醒目，最能起到提请消费者注意的作用。因此相较弹窗这样醒目的提醒和注意，不支持退票或改票的通知用其他静止状态和不醒目方式都可以视为未能尽到提请义务，违反了《合同法》第三十九条，属于不生效力的格式条款。对于线下售票，《通知》则要求各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解退改签规定。而在笔者团队走访的10家影院中，笔者团队仅在徐汇区中影国际影城、上海师范大学木槿校园影城两家影院看到了大厅悬挂横幅显示的退改签规则。其中有关票务的内容为“购票时，请核对场次、片名。影票一经售出，不得退换，亦不得倒卖”。[9]从退改签的类型来看，不同影院的做法有别，有的影院可退可改，有的影院不可退可改，有的影院不可退改等。还有些情况下，票务平台与部分影院达成某种“默契”，有一些影院在第三方平台上拒绝退改签，但是在自己的官方客户端上订购时却可以办理自助退票。这种市场混乱现象给消费者退改签不断增加难度。
四、行业协会自治规范的努力
2018年9月18号，中国电影放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确本着利好观影者的目的，要求影院和第三方购票平台做好关于退改签的明示做法，这也是对于拒绝退改签、退票难这一电影行业痼疾的有效疗治。通知中还列举了具体做法，例如在影厅醒目位置公示退改签通知，明确退改签流程和服务电话。第三方购票平台需自观众付款前弹出退改签的规则协议。那么这个有利于消费者保护的通知有无运行效果？
笔者认为，首先，《通知》属于中国电影放映协会颁布的具有内部自治作用的行业规范，《通知》的效力局限于内部会员，行业协会与其会员具有组织隶属性。因此对于那些没加入行业协会的企业，《通知》实际上是无法约束的。[10]二是即使是对于会员企业，行業规则的该项通知仅能起到宣誓引导作用。内部自治的惩罚力度完全靠会员自觉，很难强制监管。而且电影放映协会工作人员也表示，从《通知》下发到全国会员影院和第三方票务平台到自觉落实该通知还有很长的路要走。三是通知只是电影协会希望影院和第三方票务平台可以将退改签条款向消费者予以明示，而非强制性要求退改签。因此本质上短期无法改变这一行业现状，[11]但是毫无疑问，该行业规则已经严重侵犯到了观影者合法消费者权益，并且亟待相关部门加以完善。
【注 释】
① 《反不正当竞争法》第2条：“本法所称经营者，是指从事商品经营或营利性服务的法人、其他经济组织和个人.
② 《价格法》第3条：“本法所称经营者是指从事生产、经营商品或者提供有偿服务的法人、其他组织和个人。”
③ 《消费者保护法》第25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的;（二）鲜活易腐的;（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货.
④ 《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》：“网络商品经营者和网络服务经营者提供电子格式合同条款的，首先应以公平原则为根本指导，其次是需采用合理和显著的方式提请消费者注意与消费者权益息息相关的条款，并对该条款予以说明。网络商品经营者和网络服务经营者不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定.
【参考文献】
[1] 沈尧.中国电影在线票务发展研究[D]. 中国电影艺术研究中心，2016.
[2] 彭玉勇. 论网络服务提供者的权利和义务[J]. 暨南学报（哲学社会科学版）， 2014（12）67-82.
[3] 苑广阔. 电影票退改签如何落到实处[N]. 检察日报， 2019-06-12（006）.
[4] 王丹霞. 网购消费者的后悔权研究——评新《消费者权益保护法》第二十五条[J]. 消费经济， 2014（1）67-72.
[5] 葛江虬. 论消费者无理由退货权——以适用《合同法》条文之解释论为中心[J]. 清华法学， 2015（6）83-84.
[6] 杨国志. 消费者后悔权行使的法律内涵[J]. 人民司法， 2015（05）89-93.
[7] 程金洪. 论格式条款的效力——《合同法》第39条与第40条之比较[J]. 中北大学学报（社会科学版）， 2011， 27（4）54-57.
[8] 任秀洁. 格式合同免责条款的提请注意义务[J]. 商场现代化， 2007（09）297.
[9] 高扬. 电影票退改签，如何保障消费者权益[J]. 方圆， 2018（23）58-61.
[10] 刘德良. 论网络消费者合同中的格式条款与消费者保护问题[J]. 新疆大学学报（哲学社会科学版）， 2001（04）：
69-74.
[11] 吴碧林， 眭鸿明. 行业协会的功能及其法治价值[J]. 江海学刊，2007（06）196-200+239.
【作者简介】
邹一点（1994.12—）女，江西丰城人，上海师范大学哲学与法政学院民商法硕士研究生，主要从事民法与商法研究.